Как повысить рентабельность в кризис с голосовым ИИ

Голосовые роботы для бизнеса

Уже есть роботы, способные поддерживать осмысленный диалог, пусть и на заранее заданную тематику. И таких роботов уже можно использовать не столько в развлекательных целях, но и для решение бизнес-задач.

А теперь к самому интересному:

Звучит довольно естественно, не так-ли? 

Вы можете справедливо заметить: если всё так радужно, то почему роботы ещё не заменили всех сотрудников? Я считаю, ответ довольно прост - большая сложность разработки голосового бота. Вернее так: сложно сделать “умного” бота, который бы отвечал быстро и в тему, был не отличим от человека. Надо признать, что до конца решить эти проблемы еще никому не удалось.

Вообще, в данный момент я бы выделил 3 основных пути решения проблемы разработки голосовых ботов:

1. Суровый нерд Берёт сервисы распознавания, синтеза речи, применяет их на диалоговом движке (может быть, даже самописном), прикручивает телефонию, делает интеграцию с внешними сервисами и вуаля, робот готов. Из минусов: доступно не только лишь всем, очень долгая разработка бота, сложно вносить правки и отлаживать модель. Плюсы: дзёшева!, можно расположить робота на своих серверах, что сохраняет персональные данные.

2. Визуальный редактор. Это, пожалуй полная противоположность первому пункту. Человек составляет голосового робота в визуальном редакторе. Никакого программирования не требуется. Плюсы: низкий порог входа, высокая скорость разработки Минусы: невозможно гибко настроить скрипт, из за этого невозможно сделать сложного бота а также почти всегда невозможно достичь эффективности, сравнимой с человеком.

3. Платформа. Нечто среднее. С одной стороны платформа уже включает в себя всё необходимое для запуска и работы робота, с другой стороны, обойтись без написания кода не получится.  Плюсы: разработчик, даже не суровый, легко и быстро создаст и настроит робота, настройка очень гибкая, робот может даже превзойти оператора по целевой конверсии разговора. Минусы: из 7,674 млрд людей в мире только 25 млн можно назвать разработчиками, т.е. Технология всё ещё доступна не многим.

Имея опыт работы (не везде лично участвовал, но наблюдать приходилось) по всем трем направлениям, могу заметить, что мне кажется наиболее перспективным самостоятельное создание робота на базе платформы. 

Вы не тратите время на коммуникацию с компанией-разработчиком, вы не ограничены в функциональности робота и точности его настроек. Как результат - вы можете достичь максимально высокой конверсии разговора за минимальное время.

Например на нашей платформе Даша я сделал робота для бронирования столиков в США (ссылка на статью) за 2 недели и при этом чуть более 94% разговоров заканчивались согласно скрипту. Это была моя первая программа (не без помощи настоящих программистов конечно, но все-же, большую часть приложения я написал сам). Получилось это благодаря нашему собственному языку программирования - Dasha Script. Посмотрите сами:

    digression time
{
    conditions
    {
        on #messageHasIntent("what_time");
    }
    do
    {
        set $date_and_time=true;
        set $status="time";
        #say("time",
        {
            booking_time: $booking_time
        }
        );
        wait *;
    }
}

Это так называемый дайгрешн - разговорная реакция робота, доступная из любого места графа, что делает робота на базе платформы Даша более гибким и похожим на реального человека.

Что ещё за платформа Даша?

Возможно, некоторые из вас помнят статью на VC: Робот из Новосибирска заменяет целые колл-центры — его не отличить от человека

На самом деле мы изначально хотели создать платформу, на которой любая компания и любой человек могли бы сделать голосовую модель для решения своих задач. И в ноябре 2020 года мы достигли этой цели! Платформа была готова, привлечение первых юзеров началось с февраля этого года и к моменту написания этой статьи уже получен результат - нам удалось сделать платформу, на которой разработчик может быстро создавать голосовых роботов и эти модели работают не хуже человека.

Можно увольнять любого, чья работа скриптуется?

Был такой раздел в статье, но как показала практика - нет. С 2017 года мы занимались кастомной разработкой - делали модели на заказ. И во всех случаях внедрения робота Даши наши клиенты не увольняли операторов, а переводили их на более высококвалифицированную работу.

Например наш клиент, крупная компания страхования, имели проблему - операторам надо было звонить по клиентам с заканчивающейся страховкой ОСАГО и предлагать продление. Однако далеко не все звонки заканчивались согласием. Как итог - оператор, который выполнял множество “мусорных” звонков быстро выгорал и терял свою эффективность в работе. Была высокая текучка кадров. После того, как Даша стала выявлять первичную потребность и переводить на операторов только тех людей, кто хотел продлить свой полис, работа операторов стала гораздо более психологически комфортной, а компания смогла охватить 100% своих клиентов и перестала испытывать кадровый голод в своём колл центре.

Или банкинг. Клиент проводил NPS опрос среди своих клиентов. Открывших счёт 100 дней назад. Это позволяло заранее выявлять недовольство клиентов, до того, как они это напишут в сети или расскажут друзьям. С людьми была та же проблема - охват всего около 5% аудитории, текучка персонала. Робот Даша охватила 100% аудитории и операторы, которые ранее тратили кучу времени на звонки - стали целенаправленно общаться с клиентами, кто дал низкую оценку, решать их проблемы. Как результат - охват 100% клиентов, повышение рейтинга на банки.ру.

Вместо заключения: сейчас сложилась достаточно уникальная ситуация - когда запрос на умных голосовых роботов большой, а доступного предложения почти нет. Но благодаря технологиям, подобным нашей платформе создавать голосовых роботов стало намного проще и в скором времени пустующую нишу займут интеграторы, которые опираясь на платформы будут “штамповать” роботов быстро и дешево для компаний без разработчиков. А компании с разработчиками смогут в короткие сроки автоматизировать свои бизнес-процессы.

Будущее наступает непрерывно и сможете вы воспользоваться открывшейся возможностью или нет - зависит только от вас.

Вы можете ознакомиться с примерами голосовых моделей в нашем репозитории.

А также вступить в наше комьюнити - мы поможем вам начать разработку умной голосовой модели.